[摘要] 消费，已经深入到了我们生活中的每一个细节，它是构筑城市向前运转的不竭动力。本报每年“3·15”都会推出特刊，调查消费市场、揭露行业黑幕、曝光消费陷阱，今年也不例外。
3·15特刊引言
中国常州网讯 消费，已经深入到了我们生活中的每一个细节，它是构筑城市向前运转的不竭动力。本报每年“3·15”都会推出特刊，调查消费市场、揭露行业黑幕、曝光消费陷阱，今年也不例外。
自2014年3月15日修订《消费者权益保护法》正式实施以来，进一步维护了消费者权益，其中也呈现了消费行为的新变化。围绕这些变化，常州晚报以典型案例的方式盘点近一年来的消费投诉热点。
我们引导和监督，期待各界协力推动消费领域各行业的规范发展，营造良好的市场秩序和经营、消费环境，更好地保障消费者的权益。
举证责任倒置少、网购退货烦、退一赔三难……
新消法的亮点，落实却遇障碍
又是一年一度的3·15，它已经成为消费者权益保护日的特有名词。
今年3·15的主题是“携手共治畅想消费”，代表了消费者共同的诉求，希望营造诚信、安全、和谐的消费环境。同时，它也是建立在去年3月15日新《消法》实施一周年以来，消费者在此背景下产生的消费变化以及新的维权途径，让每一个人都在这样的消费环境下畅享生活，不为所累。
“新消法的实施，消费者的维权意识提高了。”南大街工商所王春贵长期从事消费纠纷调解，他告诉记者，往年一整年接到的投诉维持在500起左右，而去年他从12315平台接到的投诉达640起，现场投诉也比往年多出了20%。仅今年春节，他已经调节了30多起纠纷，“投诉几乎每天都会有”，比去年春节期间多出10多起。
近日，常州晚报发出消费维权线索征集令，接到我市大量消费者投诉和咨询。晚报记者在此基础上，结合新消法实施一年以来，我市消费者在维权路上遇到的新问题，搜罗了一些小故事，盘点了一些小尴尬。
尴尬一：举证责任倒置，只规定了6种产品
买了电视机，到家里使用没几天，发现外壳有一道裂缝，应该怎么办？过去，即使消费者找商家理论，大多也会被商家一句“你觉得有问题就去检测”打发回来。在传统的消费争议解决过程中，一般采用“谁主张谁举证”的举证责任分配方式，消费者的维权成本高，维权难度大。
而自新《消法》首度引入瑕疵举证责任倒置的理念，做出规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。该条款列举了适用6个月内由经营者承担举证责任的商品、服务。
这对消费者来说无疑是一则利好消息。可是记者从市12315了解到，在众多的消费投诉中，去年消费者主动在调解中提出举证责任倒置的投诉只有1起，且调解过程纷繁复杂。
复杂在哪里？新《消法》中明确规定的商品只有6种，其他商品是否适用？产品中的瑕疵具体属于哪种定义？适用举证责任倒置的商品出现质量问题该怎么办？商家若直接找厂家开具无质量问题报告是否可以作为举证依据……
现实中这一连串的问题还有待解答。
尴尬二：网购“无理由退货”，细则并未出台
新《消法》中大的亮点之一是经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这是次将网购7天无理由退货明确纳入法律中，作为消费者法律维权的依据。然而，一年来，7天无理由退货在实际操作中，因店家与卖家就具体问题产生不少争议，导致“落地难”，在具体实施过程中大打折扣。
记者从12315了解到，我市2013年关于网购的投诉为47个，2014年为71个，同比增长51%，其中涉及7天无理由退货的投诉也占据相当一部分比例。
其中有的店家自己定义不能退货的商品，且只在网站退换货等页面有关于不支持退货的解释，而在具体商品页面以及付款环节上所做的提示很少，给消费者维权带来困扰。且新《消法》规定了消费者退货的商品应当完好。一般认为，“完好”的定义应为不影响二次销售为原则，可是“完好”的具体定义模糊，很多消费者因拆了包装被拒绝退货，而是否真的影响二次销售也是双方争议的重点。
今年3月15日正式实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》针对网购7天无理由退货做出明确规定，但“已拆封不得作为拒绝退货理由”是不是意味着所有商品拆封后都可以退货？“已拆封”是指拆到什么程度？记者了解到，尽管《办法》即将实施，但相关细则并未出台。
尴尬三：遭遇价格欺诈，低能否赔到500元
新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。这不仅增加了惩罚性赔偿的倍数，而且还对赔偿的低额度进行了规定。
可是在实际调解中，消费者也遇到了这样的问题。张女士在超市花了8.9元买了三瓶冰红茶，结算时发现商家收取的费用为9元，多收了0.1元。随后她找到商家要求赔偿500元。
“这个要求对于商家来说有点过分。”王春贵说，商家只多收了0.1元，却要赔偿500元，中间差额太大了，且实行这一规定的前提是商家存在欺诈行为。
所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假宣传或故意欺骗误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。“超市每天的客流量很大，造成误收的情况也在所难免，超市是否真的存在故意欺骗或虚假宣传难以甄别。”王春贵说，可是法律是死的，遇到这种情况该如何处理，有点左右为难。
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