[摘要] 消费，已经深入到了我们生活中的每一个细节，它是构筑城市向前运转的不竭动力。本报每年“3·15”都会推出特刊，调查消费市场、揭露行业黑幕、曝光消费陷阱，今年也不例外。
3·15特刊引言
中国常州网讯 消费，已经深入到了我们生活中的每一个细节，它是构筑城市向前运转的不竭动力。本报每年“3·15”都会推出特刊，调查消费市场、揭露行业黑幕、曝光消费陷阱，今年也不例外。
自2014年3月15日修订《消费者权益保护法》正式实施以来，进一步维护了消费者权益，其中也呈现了消费行为的新变化。围绕这些变化，常州晚报以典型案例的方式盘点近一年来的消费投诉热点。
我们引导和监督，期待各界协力推动消费领域各行业的规范发展，营造良好的市场秩序和经营、消费环境，更好地保障消费者的权益。
举证责任倒置少、网购退货烦、退一赔三难……
新消法的亮点，落实却遇障碍
又是一年一度的3·15，它已经成为消费者权益保护日的特有名词。
今年3·15的主题是“携手共治畅想消费”，代表了消费者共同的诉求，希望营造诚信、安全、和谐的消费环境。同时，它也是建立在去年3月15日新《消法》实施一周年以来，消费者在此背景下产生的消费变化以及新的维权途径，让每一个人都在这样的消费环境下畅享生活，不为所累。
“新消法的实施，消费者的维权意识提高了。”南大街工商所王春贵长期从事消费纠纷调解，他告诉记者，往年一整年接到的投诉维持在500起左右，而去年他从12315平台接到的投诉达640起，现场投诉也比往年多出了20%。仅今年春节，他已经调节了30多起纠纷，“投诉几乎每天都会有”，比去年春节期间多出10多起。
近日，常州晚报发出消费维权线索征集令，接到我市大量消费者投诉和咨询。晚报记者在此基础上，结合新消法实施一年以来，我市消费者在维权路上遇到的新问题，搜罗了一些小故事，盘点了一些小尴尬。
尴尬一：举证责任倒置，只规定了6种产品
买了电视机，到家里使用没几天，发现外壳有一道裂缝，应该怎么办？过去，即使消费者找商家理论，大多也会被商家一句“你觉得有问题就去检测”打发回来。在传统的消费争议解决过程中，一般采用“谁主张谁举证”的举证责任分配方式，消费者的维权成本高，维权难度大。
而自新《消法》首度引入瑕疵举证责任倒置的理念，做出规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。该条款列举了适用6个月内由经营者承担举证责任的商品、服务。
这对消费者来说无疑是一则利好消息。可是记者从市12315了解到，在众多的消费投诉中，去年消费者主动在调解中提出举证责任倒置的投诉只有1起，且调解过程纷繁复杂。
复杂在哪里？新《消法》中明确规定的商品只有6种，其他商品是否适用？产品中的瑕疵具体属于哪种定义？适用举证责任倒置的商品出现质量问题该怎么办？商家若直接找厂家开具无质量问题报告是否可以作为举证依据……
现实中这一连串的问题还有待解答。
尴尬二：网购“无理由退货”，细则并未出台
新《消法》中大的亮点之一是经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这是次将网购7天无理由退货明确纳入法律中，作为消费者法律维权的依据。然而，一年来，7天无理由退货在实际操作中，因店家与卖家就具体问题产生不少争议，导致“落地难”，在具体实施过程中大打折扣。
记者从12315了解到，我市2013年关于网购的投诉为47个，2014年为71个，同比增长51%，其中涉及7天无理由退货的投诉也占据相当一部分比例。
其中有的店家自己定义不能退货的商品，且只在网站退换货等页面有关于不支持退货的解释，而在具体商品页面以及付款环节上所做的提示很少，给消费者维权带来困扰。且新《消法》规定了消费者退货的商品应当完好。一般认为，“完好”的定义应为不影响二次销售为原则，可是“完好”的具体定义模糊，很多消费者因拆了包装被拒绝退货，而是否真的影响二次销售也是双方争议的重点。
今年3月15日正式实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》针对网购7天无理由退货做出明确规定，但“已拆封不得作为拒绝退货理由”是不是意味着所有商品拆封后都可以退货？“已拆封”是指拆到什么程度？记者了解到，尽管《办法》即将实施，但相关细则并未出台。
尴尬三：遭遇价格欺诈，低能否赔到500元
新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。这不仅增加了惩罚性赔偿的倍数，而且还对赔偿的低额度进行了规定。
可是在实际调解中，消费者也遇到了这样的问题。张女士在超市花了8.9元买了三瓶冰红茶，结算时发现商家收取的费用为9元，多收了0.1元。随后她找到商家要求赔偿500元。
“这个要求对于商家来说有点过分。”王春贵说，商家只多收了0.1元，却要赔偿500元，中间差额太大了，且实行这一规定的前提是商家存在欺诈行为。
所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假宣传或故意欺骗误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。“超市每天的客流量很大，造成误收的情况也在所难免，超市是否真的存在故意欺骗或虚假宣传难以甄别。”王春贵说，可是法律是死的，遇到这种情况该如何处理，有点左右为难。
“汽车三包”退车换车不容易
【现状·数据】
行业现状：
2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》也就是“汽车三包”政策开始实施。
千呼万唤始出来的“汽车三包”已经实施了一年半，虽然新规为车主维权的愿望很丰满，但市场反应似乎并不那么理想。鉴定难、协商难，换车或退车更难，曾被寄予厚望的“汽车三包”，被不少消费者指为有种“鸡肋”的感觉。
“如何界定经销商和厂家的责任，以及具体退车流程和标准”等细化问题依然成为实际操作中的争议焦点，在4S店和厂家面前，消费者显得十分无奈。
就像一些消费者说的，这种现象究其原因，对于故障原因谁说了算、第三方鉴定应该是谁等一系列重要问题并没有做出明确规定，这也成为退换车案例难以得到解决的原因。
一家品牌汽车经销商也表示，由于缺乏强制执行力，高昂的成本和繁杂的手续，的确让很多消费者“望而却步”。
一组数据：
据了解，新规实施一年半以来，我市符合汽车三包新规并顺利实现退换车的案例为零。但是依据汽车三包政策提出维权的案例倒是不少。2014年1月1日至2015年2月底，我市汽车及汽车零部件相关投诉为356件，其中有关质量110条。
【消费·案例】新车开了4天就坏了，维修5次不能换
前段时间，我市窦女士在武进买了一辆进口品牌的家用小轿车。但令她没想到的是，仅开了4天就发现制动系统失效。于是，她找到商家寻求解决办法，商家答应对新车进行维修。但是，维修并没有彻底解决问题。之后，有连续返修了5次。两个月后，窦女士忍无可忍，要求商家换车，或者退车，但遭到拒绝。
为此，窦女士还专门查了汽车“三包”新政。“三包有效期为2年或5万公里，以先到为准。在三包有效期内，如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。我的车子正好再次范围内，怎么不能换车呢？”
之后，商家提出两种解决方案，退车可以，但是还必须经过出具“检测报告”等繁琐手续；二是更换新的变速箱，并赔偿若干现金。当时窦女士工作忙，又没能在我市找到汽车产品质量检测的专业机构，她觉得耗不起，想了想，无奈还是选择了第二种解决方案。
【分析·评说】
常州乐天律师事务所律师邱泉认为，汽车“三包”新政出台后，消费者依然维权难的一大关键是法律法规的缺失。“目前家用汽车产品质量鉴定问题目前依旧没有得到解决，究竟哪个部门可以对家用汽车产品质量进行鉴定，目前法律上并没有明确的规定。正因如此，一旦出现了汽车产品质量问题，销售者、4S店就既当裁判员，又当运动员，车主则处于被动地位。”邱律师说，家用汽车三包还有很多需要完善的地方。
另外，邱提醒消费者在维权时应注意细节。采取多种方式和途径维权。首先，车主一定要保管好购车发票及三包凭证。二是注意家用汽车在三包期限内进行转让的，三包责任仍然应当由销售者承担，三包责任不因汽车所有权转移而改变。三是应当掌握解决纠纷的多种途径。汽车三包并不是进行维权的途径。“遇到汽车维权问题，消费者可以通过与经营者协商解决；可以向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可依法申请仲裁或向法院起诉。”
二手车易做假，买车需要斗智又斗勇
【现状·数据】
行业现状：
随着二手车市场的不断扩大，越来越多的人倾向于入手一辆二手车，尤其是对于那些刚拿驾照不久的准司机们，买辆二手车练手是很不错的选择。
但是不少消费者在购买二手车时，经常会犯嘀咕，自己买的二手车究竟可不可靠，到底是不是物有所值？其实，这些疑问有时候还真会变成现实。里程表作假 、价格陷阱、手续不全、隐瞒实际车况、特殊车辆冒充家用车、违法记录未处理……类似这样的问题在二手车市场已经屡见不鲜。
一组数据：
常州市工商局12315申诉举报受理中心显示，2014年至今，接到的有关二手车的投诉绝大部分集中在这几个方面。
【消费·案例】合同、里程数、事故车……买二手车时这些都需当心
去年3月份，张先生在二手车市场买了一辆二手车。后来，他准备给车子保险续保时，发现刚买的这辆二手车有过重大交通事故，因此要比原先多交130%的费用。而且这和原合同中注明的不一样，张先生这才意识到被商家欺骗了，他要求对方负责多交的费用。经调解，双方意见达成一致。
去年8月份，曲先在武进某汽摩城购买了一辆二手车，花了近20万元。提车后，曲先生发现刚提的车子是一辆事故车，这和原合同中的描述不符。于是，他要求商家重新换一辆二手车，商家不同意。经调解，双方自行协商，商家帮消费者换车，消费者补足新车差价。
去年11月份，季先生在武进某二手车市场购买了一辆美国品牌的二手车。当时，商家告诉他车辆只跑了7万公里。拿到车后，季先生到4S店核查，发现这辆车已经跑了13万公里。他觉得商家存在欺诈行为，要求对方补偿。经调解，商家补偿消费者1000元。
【分析·评说】
近年来，随着国内汽车消费的日渐扩大，二手车市场也在日益壮大，一些消费者在购买二手车时，有时会陷入以次充好、手续作假等交易陷阱中，市工商局相关工作人员表示，消费者在选购二手车时一定要擦亮眼睛，学会鉴别，以维护好自己的消费权益。
首先，购买二手车应在经过登记注册的合法专业二手车市场或相关机构购买。现在，通过网络在线选购二手汽车也成为一个趋势。尤其是年轻人，更加倾向二手车网络购买平台。网络购买消费保障尤其关键，要注意车的事故历史，车辆及车主的真实信息、保养情况及售后服务等环节。
其次，应检查车辆的6项手续是否齐全，包括机动车登记证书、车辆行驶证、购置附加税、车辆保险、行车证、车船使用税等。另外，车辆大修后应有相关文件或保险单，以及车辆安全技术检验合格标志。
事故车是二手车大的敌人。消费者挑选二手车，怕碰到事故车，如何能避免事故车，其实有很多小的技巧。除了看外边的车漆和边缝外，内部的固定螺丝有没有扭过的痕迹其实也是很重要的，再配合车漆和边缝，就可以断定此车有没有发生过事故。
网上消费，让人担忧的是账户安全
【现状·数据】
行业现状：
小到一针一线，大到家里的橱柜电器，只要鼠标点一点，就能帮你送到家。近年来，这种足不出户的网购模式几乎没有无法实现的购买诉求，越来越受到市民、尤其是年轻消费者的青睐，同时培养了一批又一批网购达人。
网购虽然快捷方便，但是消费者对于付款问题仍然十分敏感。虽然目前大多数银行都支持网上支付，但是在付款过程中存在一定的问题，网上支付安不安全？消费者在支付过程中，可能会被偷窥，导致支付密码被盗，甚至有的消费者电脑中存在盗号木马，以至于账号丢失等一些严重情况发生。另外，经常网购的消费者会发现，手机经常收到莫名商家推送的宣传短信，源于本人在购物过程中个人信息遭到泄露，且追溯无门。
一组数据：记者从常州市工商局12315申诉举报受理中心了解到，2014年1月至今年2月底，我市网络购物投诉已达93个，包括网购所得的实际商品与宣传图片不相符、商品不能及时送达、买家退货难等问题，其中关于网络安全支付以及消费者个人信息的投诉也占一定比例。
【消费·案例】网上购物，商家擅自划款
今年2月1日，消费者吴小姐打算赶在情人节前在网上为男友买一个皮包。在浏览了众多购物网站之后，她在本地一家购物网站花了2000多元购买了一款某品牌男士皮包。“当时页面显示库存不足，但是我还是想尝试一下。”吴娟告诉记者，虽然已经成功支付，但是过后就接到客服电话，称已经断货，愿意退款。
“给客服连续打了好几天的电话，他们才把钱退到卡上。”吴小姐说，之后她又在该网站看中了一款950元的钱包，支付成功后对方客服又称库存不足，愿意退款。
可是第二天，吴小姐不仅收到了网站的退款，还意外收到了她购买的皮夹。随后，商家没有经过吴小姐同意，擅自从消费卡上划走1300元，原因是库存不足，价格上调。
吴小姐一怒之下，向12315投诉。虽然经过工商部门调解，商家同意退还消费者350元，但是吴小姐仍表示担忧，是不是持有商家的消费卡，商家就可以私自划款，“我的账户还安全吗？”
【分析·评说】
江苏常仁律师事务所主任律师钱技平表示，消费者在网上购物的过程中，网上标注的950元是商家行使的邀约行为，消费者按照价格下单，已经完成了网购合同，商家只能根据当初约定的价格收取费用，商家无权自行划款。而网站取得第三方消费卡划款权力后，不仅擅自划款，还超越了950元的约定款项，侵害了消费者权益。在这中间，不仅存在消费卡管理不善，还存在商家违约问题。
另外钱技平也表示，吴小姐的顾虑不是没有道理的，若商家可以擅自在消费者的消费卡上划款，不仅造成消费者信誉损失，甚至可能会导致市民消费恐慌。同时他提醒，消费者在支付过程中应慎重选择交易网站及卖家，在当今的信息时代，可以网上购物的网站特别多，消费者应选择知名度大，管理规范且信誉高的网站进行购物及支付。消费者可以选择一张独立的银行卡进行支付，且卡中余额不宜过多，对于支付密码的设置不要太过简易。目前大部分网站都提供网上支付、货到付款、手机支付等支付方式，消费者可选择安全性高的付款方式，使自身资金得到更好保障。
微信集赞换礼引纠纷，难用消法维权
【现状·数据】
消费现状：
“集满68个赞，可以到我们这里领取箱包一个”“集满50个赞，可送套餐一份”……随着微信的普及，越来越多的市民会在自己的微信朋友圈里看到了这样的信息，朋友圈也几乎每天都会有各种卖萌求赞的朋友。继微博营销之后，微信平台上这样的“集赞”信息，已经悄然成为商家为常用的营销方式之一。
“集赞”营销活动有个潜规则：根据“赞”数量的不同，兑换的奖品价值也各有不同，部分奖品甚至需要上百个“赞”。而这，无形中推动了网上“卖赞”生意的出现。有人从中尝到了甜头，却也有人辛苦攒了够数的“赞”，到后却是一场空，因为商家无法兑现，让参与者直呼被骗了。
一组数据：
常州工商局12315申诉举报受理中心显示，微信投诉也是个新生事物，但投诉量却在激增。有的消费者到店参加店方的抽奖活动，眼看着抽出的是一台iphone6，结果，店家反倒不承认了。
【消费·案例】
说起微信集赞碰到的遭心事儿，市民曹女士到现在还记忆犹新。
之前，她看到微信朋友圈在转发一条关于某眼镜店微信集赞优惠配眼镜的活动，想着要给女儿重配一副眼镜，便也转发到自己的朋友圈，请朋友们帮忙点赞。
“当时好像一共是三个档次的活动，集满相应的‘赞’，凭截图到店参与相应的优惠，购买某种型号的眼镜。”曹女士介绍，当天她把这条消息转发之后，花了半天时间集满了赞，“可下午去了该眼镜店，商家却告知我说活动已经满额了，我反复看那条活动微信，根本没有说明有名额限制，等到我去了却说满额了，怎么能不怀疑是商家的游戏呢？”
兰陵工商所的工作人员朱永明受理了这一消费投诉。朱永明告诉记者，当时，他们接到平台转来的这一投诉后，立马和商家进行了沟通，“如消费者之前所说的那样，商家说优惠活动派号已经结束，但是消费者对商家的这种行为表示了不满。”后来他们在两者之间进行协商，终，商家答应与消费者联系，以另一种优惠方式弥补消费者。
【分析·评说】
“微信集赞的消费投诉主要集中在去年上半年，就像一阵风一样，因为商家承诺没有兑现，引起了消费者的投诉。”针对微信集赞，12315工作人员告诉记者，一般平台接到这种投诉，都会派到基层工商所进行调解。“这种消费纠纷属于新型的消费纠纷，但目前不仅是工商部门，法律上也找不到相应的法条法规。”
也有业内人士表示，针对集赞这种营销方法，目前广告法等相关法规并未涉及，相关部门也缺乏合适而有效的监管渠道。业内人士提醒，业内人士提醒广大消费者，面对商家不规范的微信集赞宣传活动不要跟风，一定要擦亮眼睛，谨防“忽悠”，“集赞”有风险，点“赞”需谨慎。
不仅是微信集赞，由微信延伸的微信朋友圈的代购、微商，也在朋友圈中疯狂扩张，严重影响了用户体验。还有的投诉，是关于本地钓鱼网站的投诉，一位基层工商调解员告诉记者，碰到这类的事情，他们处理起来也很棘手。“目前相对来说监管难度也较大，尚属监管盲区。”
12315平台工作人员告诉记者，不论是对于网店、微店，工商部门只针对已经领取了电子工商执照的店铺进行监管。“我们也一直在关注，但目前来看，微信的微商还没有推出工商电子执照，所以监管起来有难度。”
开发商的“护身符”，粗心了你就输
【现状·数据】
消费现状：
购房，对于许多家庭而言，都是件大事。大到交通位置、增值情况、周边配套，小到物业、采光如何、房型等，方方面面细细比较，才能做决定。可往往交了订金，到签合同时定心的市民却大意了。不细看合同，大笔一挥就签字了，让开发商规避自身风险的条款得以蒙混过关。
房屋延期交付就算了，开发商还不承担延期违约责任？别不信，不看清购房合同中的条款，你也可能摊上这种倒霉事。此外，常见的纠纷还有一些想不到的细节。住房面积误差超过3%如何处理，补款、吃暗亏、还是退房？跃层的层高、窗户的高度如何约定？签合同时不约定清楚，拿房后再和开发商理论，可别怪对方推诿扯皮。
一组数据：
去年，常州工商局12315申诉举报受理中心共接到243起与房屋有关的投诉，同比增长30%。其中，涉及合同纠纷的就有152起。
【消费·案例】
去年3月份，市民成先生在新区某楼盘看中了一套期房。交了订金，签合同时却发现，合同里有这么一条：“如果延期交付，延期半年内开发商不承担违约责任”。
“延期交付就是违约，违约了还不想担责任吗？”成先生不同意这条条款，希望能改下合同，而销售人员以公司规定为由，拒绝了他的要求。可当成先生提出退还订金要求时，对方却拒绝了。
多次与开发商交涉无果，无奈之下，成先生向12315求助。后，经过新龙工商所的调解，开发商才退还了订金。
这下，成先生又要接着看盘了，虽然有些遗憾，但成先生更多的是庆幸自己及时发现了这条条款。“要是稀里糊涂就签字了，以真延期交付，耽误孩子的婚姻大事不说，还拿不到应有的赔偿，就太倒霉了！”
【分析·评说】
江苏德音律师事务所律师朱小涛告诉记者，一纸购房合同，内藏不少玄机，消费者一定要看清楚，才能签下大名。
按照《合同法》规定，如果格式条款排除了对方的权利，没有遵行公平原则合理地确定双方之间的权利义务，可视作无效条款。朱小涛介绍，在成先生的案例中，开发商免除己方责任、排除对方主要权利，按照《合同法》相关规定，属于无效条款。
朱小涛告诉记者，在购房合同中，开发商的免责条款常见的就是关于交付问题，交付赔不赔，怎么赔，多久消费者可以解除合同，购房者都需要看清楚。
常见的纠纷还有住房面积。“关于购房面积的约定，一般来说，误差在3%以内的，据实结算。但产权登记面积大于合同约定面积，误差比在3%以上，开发商要求你补款怎么办？或者小于合同约定面积，误差比超过3%，你肯不肯吃暗亏？这些都要仔细看清合同里，开发商是如何约定的。”
还有，对于购买期房的业主而言，窗户的高度这样的小细节有时也会引发纠纷。“房子到手后一看，窗户开得太低，影响了采光，但是购房合同中又没有这方面的约定。”所以谨慎起见，朱小涛建议，购房者在签订合同时，可以提出这方面的约定。
一旦收不到管理费，物业做事就任性
【现状·数据】
消费现状：
自打有了商品房，物业和业主之间的矛盾就没有消停过。
据了解，目前我市市区不少老小区的物业费自开始征收以来就没涨过，许多维持10多年变没过。而事实上，随着用人成本、材料成本的上升，如今的物业管理成本和十几年前相比已相去甚远。
一方面是不满物业服务的业主，一方面是急着自保的物业。
于是去年，我们看到过不少物业因收费问题做出一些极端举动：物业雇佣社会人员上门收费，半夜来敲门；收不到物业费，物业停水停电；物业管理人员为收费，与业主发生肢体冲突；物业收不到费用任性离场，小区保洁没人管，大门没人看……
同时，我们也看到，业主不满服务、拒交费用，物业服务水平下降，物业费收缴率跟着下降，矛盾升级，物业愤然离场，形成了一个恶性循环。而这样的恶性循环在我市多个小区周而复始地上演。终，倒霉的还是业主。
一组数据：
去年，常州工商局12315申诉举报受理中心共接到15起与物业有关的投诉，主要集中在物业收费问题上。
【消费·案例】物业提高停车费，业主不交钱回不了家
新北区某小区自交付使用起即采用一卡通式的管理模式。进小区、停车、乘电梯都刷一张卡，刷哪家的卡，只能到哪家的楼层。这种能够保障私密性的管理办法，当时吸引了业主入住。
私密性得到了保护，可一旦卡被停用，就回不了家。许多业主入住后才意识到了这一点，几位业主还尝到了智能化管理的苦。
去年，小区物业贴出公示，大幅提高停车费，而且，买车位的车主和租车位的车主每月交的费用实行统一价，引起了业主的不满。更让业主不满的是，物业事前也没有向业主征询，就突然贴出涨价通知，几名业主便没有在规定时间内交停车费，没想到一卡通突然被停，有家回不得。一位业主恰逢女儿订婚，邀请亲朋好友来家里做客，只能请宾客爬了十多层的楼梯，十分尴尬。
业主们向物业讨个说法，物业工作人员解释，根据物业服务合同约定，物管费、车位费、电梯费等三项费用必须在规定时间内交齐。如果不缴费，卡就会停掉。而物业也大倒苦水，每月小区内人工、保洁、设备维护开销不小，可物业费收缴率很低，入不敷出，便想到提高停车费。
后，还是在社区的协调下，物业才重新开了几名业主的卡。
【分析·评说】
钟楼区法院一位法官告诉记者，物业企业收费应当遵守法律法规，停水停电、停卡，这些都已经是违法行为，业主可以将物业诉诸法庭。
但同时，业主也应该明白，物业服务是有偿服务。“应该看到，物业极端维权的背后，是部分业主对自我权利的过度放大，却不履行自己应尽的义务，缴费。”
此外，法官指出，类似停车位不足、房屋质量问题、邻里纠纷这类，业主拒缴物业费的理由，在法律上并不成立。
从自己接到的案子看，物业官司大多是物业企业告业主，也多是物业打赢官司。
房管部门一位负责人指出，业主如果对物业费用有疑问，可以成立业委会，由业委会来与物业企业协商解决。“与其他服务不同的是，物业服务是公共服务，即使部分业主不缴纳物业费，也照样可以享受物业服务。但不缴费的业主，其实是在侵犯其他业主的权益。”
“3·15稿9”举证责任倒置，商家不能自证就要担责
【行业·数据】
消费现状：
刚买了一个电饭锅，回来发现锅盖上有一个裂缝，是投诉，还是吃闷头亏？若是投诉，消费者很难拿出证据判断谁的责任，交给鉴定机构鉴定费用不菲，所以这类消费纠纷往往不了了之。
为了更好地维护消费者权益，《新消法》规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。这意味着对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内双方因瑕疵产生争议的，商家须承担举证责任。
市工商局消保处处长徐榕高说，因为经营者与消费者信息不对称，消费者很难举证产品瑕疵的存在，但是经营者对自己销售的产品比较清楚。实行举证责任倒置，把本来应该由消费者举证的责任合理分配给了经营者。消费者在提起诉讼之后，经营者不能充分证明商品没有质量问题，也不能证明损坏是由消费者使用不当造成的，就要承担举证不能的后果。
一组数据：
常州市工商局12315申诉举报受理中心显示，自新消法正式实施至目前，消费者明确指出关于产品瑕疵问题要求商家举证的案例只有1个。
【消费·案例】
去年年底，看着身边朋友都买了iPhone6，肖先生也花了5788元在邮电路一家商铺买了一台。“买的时候光想着试了手机，也没有仔细看外表。”
肖先生告诉记者，回家后在使用时才发现，手机外侧有轻微撬开的痕迹，“我怀疑手机是翻新后，按照行货的价格卖给了我。”
第二天，肖先生找到商家，要求检测是否是翻新机，可是商家不承认，于是肖先生打电话向12315投诉。工商部门介入调查后，很据《新消法》产品有瑕疵，应由商家举证。可是手机又不在《新消法》具体列举的商品之中，是否按照《新消法》规则，由商家进行举证，中间还存在诸多盲点，给调解工作带来不便。
事后商家积极配合，也把手机送到检测点检测，证明不是翻新机，另外给予消费者折扣优惠。
【分析·评说】
徐榕高告诉记者，若产品出现质量问题，仍然要由消费者承担举证责任，举证责任倒置只适用于产品中的瑕疵，质量问题并不包括在内。另外，业内对于适用举证责任倒置的产品界定不一。
“新消法中明确列举的只有机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器及洗衣机，其他产品是否在这之内没有做出明确规定。”徐榕高说，另外对于耐用品的定义，业内也是众说纷纭，有的认为不在《新消法》列举之内的产品不属于耐用品，有的认为除了一次性产品之外，可以重复使用的产品都在耐用品之列。如果按照后者的定义，手机显然属于耐用品，出现瑕疵可按举证责任倒置进行维权。
对此，12315工作人员提醒消费者注意两点，一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵；二是除了新消保法第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照谁主张谁举证的规则，由消费者承担举证责任，因此在消费过程中一定注意搜集和保存证据。
维权“金招牌”老葛
退休8年，主持调解了1564件纠纷
采访老葛，是个难事儿。虽然春节刚过，可是他手头要调解的案子，却已经堆了10多个。
在电话约老葛采访时间，短短几的对话，记者就能感受到老葛为什么受大家的喜欢了。
老葛是谁？退休8年，主持调解了1564件纠纷
“老葛”名叫葛荣忠，今年68岁。退休前，他是金坛是人民法院的一名司法干部，干过民事审判、刑事审判等工作。
2007年退休后，老葛被金坛市人民调解委员会聘任为人民调解员。2011年以来，金坛市法院与金坛市消费者协会建立了诉调对接机制，聘请了十几名经验丰富的法律工作者为消费维权志愿者，而老葛便是其中的一名。
2012年，金坛市人民法院挂牌成立了常州家事纠纷调解室——葛荣忠调解工作室。老葛法律工作经验丰富，调解手段情理结合，至今，由他主持调解的矛盾纠纷案件达1564件。现在很多当事人一到金坛法院，就主动要求找葛荣忠来咨询法律、调解纠纷，后来人们都亲切地称他为“老葛”。
老葛做了什么？98户业主的利益，他一周内协商成功
在老葛调解的上千起纠纷中，有大量的消费者权益纠纷。“其中有一次案件，涉及的人多面广，如果处理不到位，很容易引起社会不稳定。”老葛说的，是2011年的“金巢公寓”案。
2011年，金巢公寓的98户业主购买的房屋面积，与房屋买卖合同中所标注的房屋面积存在着较大差异，引起业主、物业及开发商三方矛盾。当时，金坛市有关部门同开发商多次协商，却一直协商无果。
“我当时的压力也很大，这么多人，说每一句话都要小心，一不当心，就会触动到群众的情绪，如果引起过激反应，那会影响到整个社会的安定。”随后，老葛在这些业主中选出代表，委托律师，然后再与开发商充分协商。当时房屋面积误差大的有9㎡，小的也有4.6㎡，开发商需要赔偿的金额总计156万元，那时候正好快过年了，开发商一下子又拿不出那么多钱，后商定，先付一半的钱赔偿给消费者。
那阵子，老葛每天加班，晚上经常要到10点多才能回去。经过一次次调解，拉近了双方的距离，增进双方信任，在一周内解决了，维护了业主的合法权益，防止了一起群体上访纠纷。
老葛如何做到的？放弃休息时间，为外来打工者维权
多年来，经老葛调结的案件无申诉、无上访、无矛盾激化，真正做到了案结、事了、人和，赢得了社会的广泛认可。在调解之外，老葛还经常跟社区老百姓聊聊家长里短，及时关注他们在消费维权方面的热点区域和热点问题，并做了大量的消费维权的宣传工作，让老百姓知晓手中的权利，利用法律手段维护自己的合法权益。
如今，“老葛”已经成为消费维权志愿者的“金招牌”，他常说：“作为一名消费维权志愿者，就应该发挥自己的能量去为消费者办好事、解难事，维护他们的合法权益不受侵害”。
想维权就找何老师
虽不是法律出身，却做出了口碑
“同学，回去多看看这本书，消费过程中有问题也随时找我。”人群中，他一边给常州工程职业技术学院的学生送去《大学生消费指南》，一边在书上写下自己的联系方式。与他一起为学生提供消费维权的志愿者们都知道，3·15来了，这位何老师也更忙了。
虽不是专业出身，却在学校做出了口碑
何老师叫何佳，今年30岁，常州工程职业技术学院思政讲师，兼学院化工系学办主任及团委工作。除此之外，他还有另一个身份，是武进区消费者协会的一名志愿者，围绕学生的合法权益开展维权知识普及工作，是江苏美维权志愿者之一。
“维权就找何老师”这句话已经在学生中竞相流传。
“可是我并不是法律专业出身，我学的是计算机。”何佳告诉记者，由于他在学校负责团委工作，学生维权也是他的工作职责之一。于是，他主动参与培训班学习法律条文边学边教，另外还邀请律师以及消协的调解人员来学校开展讲座，围绕要围绕新消法解读、网络诈骗、大学生创业和常见消费陷阱等，通过以案说法的形式，为学生普及法律知识。
学生买了过期洗发水，他来帮忙维权
消费维权知识不仅要学，还要会用。学生开学刚不久，大三学生刘建(化名)花了15元，在学校路边一摊贩手上买了一瓶洗发水。
回来刚洗完没多久，就觉得头皮发痒，出现红肿等过敏症状，仔细一看原来是洗发水过期了。何佳知道后，立即带着刘建找到这个摊贩。“这种过期的洗发水怎么能卖呢，按照法律你不仅要退赔，产生的不良后果你是要承担责任的。”经何佳三言两语一说，这个摊贩自知自己无理，答应陪刘建去医院检查治疗，支付相关费用。另外在何佳的督促下，摊贩留下了自己的联系方式。
“一般学生知道买了过期产品就会自认倒霉，吃哑巴亏。”何佳说，他的手机一天24都开机，学生遇到什么维权问题都可以随时找到他。
校园内外，你都可以看到他的身影
现在，何佳在学校负责的“12315法律援助中心”组建了学校消费维权志愿服务小分队，带领50多位志愿者，通过学校网站、院刊、班级微博、qq群和黑板报，每月定期发布消费安全提醒，扩大大学生群体普法知识获取的覆盖面。
2013年，他成功创建常州市青少年维权岗。另外他将消费维权和艺术文化相结合，举办法魂文化节，并通过讲座、模拟法庭和角色扮演等多种方式，将课本和理论知识融入学生的日常教育中。
作为志愿者，仅仅局限在校园内是不够的，他还时常利用节假日带领学校志愿者们走出校园，在闹市区开展普法及消费维权支援服务活动；组织学生走进武进区府东社区等9个社区开展18次义务宣传活动，将案例分析和消费维权小常识通过卡片、展板、横幅等形式传播给市民。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
