[摘要] 近日，茶山马家村居民潘惠琴接到了来自天宁公安分局的第二个回访电话。上次接到公安局的来电，她还气不打一处来，“那时候马家村不论是环境还是治安可以说一塌糊涂”。电话后，她说出了自己的希望，那就是茶山派出所的民警可以多到马家村进行巡逻，改善一下村里的治安。
中国常州网讯 近日，茶山马家村居民潘惠琴接到了来自天宁公安分局的第二个回访电话。上次接到公安局的来电，她还气不打一处来，“那时候马家村不论是环境还是治安可以说一塌糊涂”。电话后，她说出了自己的希望，那就是茶山派出所的民警可以多到马家村进行巡逻，改善一下村里的治安。
二次回访电话接通后，潘惠琴就反映，近民警巡逻的力度加强了，马家村的治安明显安定了很多，她对派出所近的工作很满意。潘惠琴看到的是，马家村里发生的扰乱治安事件越来越少。她不知道的是，这种改变与上一通回访电话其实有着密切的联系。
进行电话回访的是天宁公安分局民意调查督导中心（以下简称“民调中心”）。民调中心去年3月正式成立，其主要任务就是收集、反馈民意，监督、引导警务工作。中心的工作依靠的是大量的数据和专业的处理软件，却也很“接地气”。民调中心听的是民意，聚的是民心。民调中心成立一周年，近日，记者有幸再次探访，对民调中心也有了更深的认识。
民调之源：广泛收集 仔细研究每个“数据”
每周，民调中心的访问员们平均会进行超过300次电话回访。回访数与全区接警的数量几乎持平。换句话说，民调中心会对每个拨打报警电话的市民进行回访。
据了解，回访电话中，约有超过一半的受访市民愿意配合访问员进行民意调查。调查中，市民可以反映周边治安、民警工作存在的问题，提出自己的意见和建议。访问员会将对话内容录入一个专用系统，形成有效数据。
经过对这些数据的梳理、整合，民调中心会完成一份民意调查报告。报告通过接处警满意度、社区民警见警率、社会治安满意度、公安队伍满意度以及法制建设满意度这5个维度来考量民警工作。
报告后，还会针对每个项目给出相应提示。
“比如之前，有些受访市民指出，办案民警有时不注意，觉得案件侦破有难度，自己先出现了畏难情绪，甚至说出‘这个案子可能破不了’、‘您丢的东西找不回来了’这样的话。他们会感觉受挫，继而对民警失去信任。”民调中心负责人介绍称，“这时，我们会提示派出所民警注意说话的方式方法，虽然办案有难度也不能在自己身上先打退堂鼓。”
民调之基：专业软件协助 做“大数据”时代的民调
当然，形成一份有的放矢的报告并不是一件简单的事，它需要专业软件的帮助。据悉，天宁公安分局为此专门引进了一款叫做“民意督导回访系统”的专用软件。
“回访数据导入软件之后，整个流程要经历一次回访、派送反馈、抽样回访、数据研判等环节，终行成属于我们自己的数据库。”天宁分局局长陈旭光介绍，这与近大火的“大数据”概念有这异曲同工之妙。民调中心的工作则是通过大量的回访数据，来准确寻找、掌握民警工作中的疏漏。
通过数据分析，满意度较低的相似接处警事件会逐渐“显形”。民调中心将把这些情况及时反映给各个派出所，从而有针对性地解决一类问题。
近期，一些家住老小区的市民电动车电瓶、汽车反光镜玻璃频繁被盗。报案后，市民希望到场民警能够调取现场监控录像看一下，好能将小偷绳之以法。然而，由于老小区内部分监控设备已严重老化。监控录像要么压根看不了，要么只能勉强看个轮廓。民调中心负责人说：“这些都让市民不满意，没有安全感。所以回访中，他们给民警的接处警评价普遍不高。”
针对这一情况，民调中心提醒相关派出所加强案发地点的巡逻工作，在有条件的情况下尽量更新摄像头。“这个建议得到了派出所的重视，当我们的工作人员二次回访时，受访市民们基本上都对这一改进表示满意。”
民调之道：从被动投送处理 到主动回访联系
数据显示，2011年至2013年，天宁公安分局每年仅110接处警量就在9万以上，且逐年递增。这也从侧面说明，公安机关的工作离不开市民的支持和配合。打造公安机关“广听民情、广纳民意、广聚民心、广惠民生”的形象的需求变得更加迫切。
建立民调中心的初衷，就是更好地联系群众。天宁分局政委沈霞透露，民调中心初建时，就考虑到了市民们可能产生的抵触情绪。“目前，民调中心由5名电话访问员和一名民警构成。电话访问是在实时沟通的情景下进行的。我们在招聘工作人员时，也特意强调了良好的沟通技巧。”
事实上，民调中心还要求访问员们富有耐心、积极向上。甚至如果声音辨识度较高，也会成为应聘电话访问员的一大优势。民调中心负责人称，这些都是为了减少老百姓接受电话访问时的心理抵触，增加民意收集的有效率。
过去，天宁警方倾听民意需要市民主动提意见，甚至要市民亲自上门。这种死板、被动的形式，显然不能纾解民怨，更无法及时了解民情民意。现在，民调中心主动进行电话回访，了解市民为何对警方工作不满意。必要时，中心还会建议派出所民警进行电话或者上门回访。民调中心改变了过去个别公安机关“门难进、人难见、脸难看”的形象。取而代之的是一种积极主动、“为民请命”的姿态。这无疑会把天宁公安和市民的距离拉得更近。
民调中心的这种改变也正逐渐起到效果。数据显示，天宁公安分局接处警满意率从去年的91.2%上升至目前的95.0%，电话回访满意率居全市首位。
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